B2C · MARKETPLACE
크몽
플랫폼 마케팅
판매자와 구매자를 직접 인터뷰해 재구매율이 낮아진 원인을 찾고, 거래 전 신뢰를 높이는 서비스 개선안을 설계했습니다.
- 작업 기간
- 2012.06~2013.06
- 담당 범위
- 인터뷰 · 문제 진단 · 개선안 설계
- 목표
- 재구매율 하락 원인과 거래 장벽 확인
- 활동
- 데이터 분석 · 구매자·판매자 인터뷰
- 결과
- 기존 방문자 수익 +33.55% · 전환율 -19.62% 진단
관련 작업물
매출이 아니라 거래 흐름부터 다시 봤습니다.
신규 방문자 수는 18.13% 줄었고 이탈률은 높아졌습니다. 거래 수와 전환율도 낮아졌지만 수익은 증가했습니다. 평균 구매 금액이 오른 대신, 거래를 반복하는 고객은 줄어든 상태였습니다.
- 기존 방문자와 신규 방문자의 이탈률이 각각 14.63%, 13.43% 증가했습니다.
- 거래 수는 기존 방문자 2.12%, 신규 방문자 6.33% 감소했습니다.
- 전자상거래 전환율은 기존 방문자 기준 19.62% 감소했습니다.
- 수익은 기존 방문자 33.55%, 신규 방문자 14.59% 증가했습니다.
객단가는 올랐지만 재구매율은 낮아졌습니다.
구매 건당 평균 매출이 늘어 전체 매출은 증가했습니다. 단기 매출만 보면 문제가 없어 보였지만, 고객이 다시 구매하지 않는 원인을 확인해야 했습니다.
좌우로 넘겨 지표를 확인하세요.
구매 전 신뢰 부족이 거래를 막았습니다.
구매자는 가격, 포트폴리오, 고객 후기를 확인했습니다. 판매자가 연락되지 않거나 서비스 효과를 입증할 자료가 부족하면 구매를 멈췄습니다. 판매자와 구매자를 직접 인터뷰해 이 문제를 검증했습니다.
응답과 이력을 확인할 수 있는 신뢰 지표를 제안했습니다.
오랫동안 응답하지 않은 판매자의 서비스를 정리하고 메시지 응답률을 표시했습니다. 기업회원, 판매자 등급, 연락 가능 시간, 평균 응답시간도 구매 전에 확인할 수 있도록 설계했습니다.
- 판매 건수에 맞춰 판매자 등급을 설정했습니다.
- 등급에 따라 판매 수수료를 조정했습니다.
- 기업회원 표시와 회사 로고 등록을 제안했습니다.
- 연락 가능 시간과 평균 응답시간을 표시했습니다.
좌우로 넘겨 개선안을 확인하세요.
고객 인터뷰를 서비스 개선 항목으로 바꿨습니다.
매출 증가와 재구매율 하락을 구분해 지표를 살폈습니다. 구매자와 판매자 인터뷰에서 거래 중단 이유를 찾고, 거래 전에 신뢰를 확인할 정보로 개선 항목을 정리했습니다.
- 지표를 나눠 봤습니다. 매출 증가와 재구매율 하락을 따로 확인했습니다.
- 고객에게 물었습니다. 구매자와 판매자의 거래 중단 이유를 인터뷰했습니다.
- 신뢰 기준을 제안했습니다. 응답률, 기업회원, 등급, 연락 가능 시간을 화면에 표시했습니다.
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